CoThink

Menu
  1. Nederlandse website
  2. English website
  3. Site francais
  4. Deutsche website

.Klanten

Klanten

ASML

Troubleshooting van A tot Z

ASML-1.jpgASML is een van de topspelers op het gebied van lithografiesystemen voor halfgeleiderfabrikanten. Het bedrijf ontwerpt, ontwikkelt, bouwt en onderhoudt wereldwijd de machines waarmee haar klanten voorop blijven lopen in een sterk concurrerende markt. En voor een optimale service voor de klanten, is optimale customer support essentieel.

ASML zet sterk in op service dicht bij de klant. Dat betekent dat op drie continenten wordt gewerkt aan een hoog kennisniveau van de engineers en een uniforme aanpak van storingen, soms zelfs vanuit een eigen kantoor op de site van de klant. Jean Houbiers, manager van de afdeling Training & Knowledge Management, vertelt hoe hij dat realiseert: ‘Ons doel is om onze engineers steeds te trainen en een compleet kennisaanbod te geven. Zo brengen we de effectiviteit van de mensen op een hoger plan en daarmee blijven we steeds de dienstverlening aan onze klanten verbeteren.’ ASML zet daar een pakket product trainingen voor in, bestaande uit hands-on trainingen, ondersteund met online theorie en –video.

Ervaring

Jean:’Nieuwe engineers volgen bij ons eerst vier weken een intensieve training in een van onze trainingcentra. Daarna zijn ze bewust van de complexiteit van de installaties en kunnen ze meewerken bij het oplossen van situaties met behulp van de documentatie die ze altijd bij zichASML-2.png dragen. Maar we bouwen dan verder aan de vaardigheden. Bij het ontwerp van de installaties is onderhoudbaarheid een belangrijk criterium en zo hebben we dan ook van elk systeem een lijst met benodigde vaardigheden voor engineers. Na de training zijn ze daar voor een deel voor getraind en de rest leren ze onder begeleiding van ervaren engineers in het veld.’ De vaardigheden van de engineers groeien op die manier snel. En omdat bij de training in het veld de beste mensen worden ingezet, kan het voorkomen dat engineers uit Taiwan tijdelijk in China zorgen voor de opleiding van collega’s. En dat principe wordt ook voor ervaren collega’s ingezet die aan nieuwe installaties werken.

Time to market

De klanten van ASML moeten snel kunnen reageren op nieuwe trends in de halfgeleiderindustrie. De tijd waarin nieuwe machines van ontwerp tot product groeien, de time to market, moet dan ook kort zijn. Bij de eerste serie van een nieuwe productlijn worden de ervaringen van de engineers in het veld gebruikt voor productverbeteringen en trainingen. Deze steile leercurve past bij de snelheid waarmee de klanten van ASML hun nieuwe machine willen inzetten. Van elke productlijn zijn trainingsmachines. Voor nieuwe producten staan die in Veldhoven, voor bestaande productlijnen staan die dicht bij de meeste klanten, in Taiwan.ASML-3.png

Structuur

Om veel te leren van storingen en om de kennis uniform en optimaal over te brengen, is een eenduidige manier van trouble shooting essentieel. Want door stap voor stap langs het probleem te lopen, ook al lijkt de oplossing klaar te liggen, kunnen de cases glashelder worden beschreven. En die cases zijn te delen en soms zelfs in te zetten op andere platforms. Jean: ‘CoThink heeft ons geholpen om die aanpak goed uit te rollen voor onze engineers. Ze hebben weer eens duidelijk gemaakt dat het oplossen van een probleem een team-effort is waarbij elke speler zijn eigen plek in het stappenplan kan invullen. Andersom houdt dat in, dat in het A tot Z stappenplan, halverwege iemand in kan stappen om zijn of haar expertise in te zetten, met de zekerheid dat de voorliggende stappen al zijn gemaakt.’ Die aanpak helpt volgens Jean iedereen om succesvol te zijn.

Een van de mannen die aan de uitrol van de aanpak werkt is John Jeuken. Hij merkte aanvankelijk wat scepsis bij de ervaren engineers. ‘Op die manier werk ik al jaren’ was een regelmatig gehoorde opmerking. John: ‘Maar die manier zat vaak bij de mensen in het hoofd en niet in het systeem. Bovendien slijt de ervaring er in, waardoor sommige stappen misschien worden overgeslagen.’ ASML-4.jpgDe scepsis heeft inmiddels plaats gemaakt voor herkenning en waardering. John merkt dat de aandacht voor een gestructureerde manier van storingen oplossen sowieso al effect heeft. Ook op andere afdelingen. John: ‘We hebben zelfs van onze collega’s van manufacturing en van development de vraag gekregen om de training te kunnen volgen. Dat is ook een signaal dat we goed bezig zijn.’ De praktijkgerichte aanpak om samen met CoThink voor nieuwe- en ervaren collega’s te werken aan de vaardigheden om op een eenduidige manier om problemen aan te pakken, werkt. De aanpak wordt gesteund door hoger management en kan rekenen op een groeiend aantal ambassadeurs. De ‘champions’ die met ervaring en een gestructureerde aanpak werken aan het oplossen van problemen, trainen op hun beurt weer andere collega’s. En met alle beschikbare ervaring wordt inmiddels gewerkt aan de verbetering van het registratiesysteem van oplossingen en cases.

John: ‘Deze manier van gestructureerd problemen oplossen wordt door CoThink Innovative Trouble Shooting genoemd, ITS. Omdat wij de methode meer ASML specifiek hebben gemaakt, hebben wij hem omgedoopt tot ASML Trouble Shooting.’

Meer weten over onze aanpak? Klik hier en we nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.

« Terug naar het overzicht
  1.  Faciliteren
  2.  Trainen
  3.  Implementeren
  4.  Contact