CoThink

Menu
  1. Nederlandse website
  2. English website
  3. Site francais
  4. Deutsche website

.Nieuws

Nieuws

KPN Integreert RATIO in Major Incident Management

Ook bij KPN gaat wel eens iets mis. En wanneer dat serieuze impact heeft dan start daar het BeAlert proces. Dat is hun versie van het major incident management proces zoals we in ITIL kennen. KPN wenst om de alsmaar complexer wordende major incidents effectiever en efficienter op te lossen. Ze kozen daarom om hun ruim 30 medewerkers van het KPN SQC (Service Quality Center) te trainen in RATIO vaardigheden en methoden.

De deelnemers waren onder andere de Lead Escalation Managers, Major Incident Managers, voorzitters Communicatie, dienstenmanagers, service medewerkers, en het management team van het KPN SQC. Tijdens de trainingen startte een proefperiode waarin de bestaande way of working tijdens Major Incidents werd aangevuld met de RATIO-aanpak. Event Maps werden gemaakt, en men ging steeds scherper de juiste vragen stellen. Hierdoor wordt sneller duidelijk wat er precies speelt. Daardoor kunnen er effectiever maatregelen op de impact genomen worden en kan men effectiever communiceren naar de stakeholders.

Kees de Bie is Lead Escalation Manager bij het SQC van KPN. Hij is projectleider van het initiatief om de complexe BeAlert incidents beter onder controle te krijgen. Kees de Bie: “Het toepassen van de methodiek tijdens Be Alerts is iets waarin we nog volop aan het leren zijn. Soms is het maken van een begeleidende eventmap niet nodig en soms is het erg wenselijk. Ook de vaardigheden binnen het hele team moet nog groeien. Daarbij willen we niet onnodig extra rollen toevoegen in de 24 uurs omgeving, tenzij het echt nodig is. Vanuit de data zelf is de relatie met het toepassen van deze methodiek lastig te leggen, reden voor ons om op enquête niveau met de betrokken medewerkers te leren van de effecten en de aanpassingen die we nodig hebben. Het doorpakken naar de evaluatie profiteert het sterkst van de methodiek, daar zie je dat we echt een kwaliteitsslag maken.”


Op 27-2-2018 mocht ik (Martijn Maas) de getrainde deelnemers van het KPN SQC BeAlert team hun certificaten uitreiken. Althans, degene die daadwerkelijk hadden aangetoond dat ze de vaardigheden en methodieken onder de knie hebben en kunnen toepassen. Sommigen gebruikte daarvoor hun praktijkervaring binnen KPN, en anderen grepen een probleem in de prive situatie aan om de methodieken toe te passen (van vaatwasser issues, algen in aquaria tot een paraglider crash landing). Niet alleen technische issues werden geanalyseerd, maar zelfs psychologische zaken en organisatorische problemen.

Bijna alle getrainde medewerkers hebben ook tijdens het BeAlert proces de RATIO methodieken en vaardigheden toegepast. Met name de Event Map methodiek wordt toegepast, en natuurlijk de vraagvaardigheid die een rode draad is in alle RATIO methodieken. Na een BeAlert worden dezelfde Event Maps ook ingezet en door ontwikkeld voor de evaluatie (Root Cause Analyse) en communicatie. Op deze manier maakt men zichtbaar wat en hoe verbeteringen kunnen worden geimplementeerd en herhaling kan worden voorkomen. Anderzijds zorgt de evaluatie voor een leer effect waardoor het team steeds effectiever wordt in het begeleiden van BeAlert incidenten.

Tijdens een BeAlert (Major Incident) is er naast complexiteit vaak sprake van tijdsdruk. Om onder druk de vaardigheden en methodieken effectief te kunnen toepassen vergt veel oefening en een aantal handige tips en trucks. Hierop is specifiek getraind met een oefencase die een real time Major Incident nabootst.

 

Kees de Bie: "Tijdens een Be Alert incident is het vooral dammage control: halen van de norm is wel het streven maar voorkomen van extra lange impact (en dus schade beperken) is vaak het beste resultaat dat we kunnen halen"

 

Als trainer ben ik bijzonder trots op de gedrevenheid en het enthousiasme waarmee men met RATIO aan de slag is hier in het KPN Service Quality Center. Komende weken blijf ik betrokken om te evalueren hoe het gaat en het team te coachen in het toepassen van RATIO onder druk en bij grote complexiteit. Allemaal ten bate van kortere doorlooptijden en meer controle op complexe Major Incidents.

« Terug naar het overzicht
  1.  Faciliteren
  2.  Trainen
  3.  Implementeren
  4.  Contact